5 Settembre 2019

Alcuni cambiamenti sono così rivoluzionari che non mutano esclusivamente il mercato che vanno a toccare, ma anche tutto ciò che hanno attorno.

L’automobile, ad esempio, non ha solo cambiato il modo che fino a quel momento gli uomini avevano avuto di spostarsi o anche solo di pensare alla distanza fisica tra due punti, ma hanno dato un senso di libertà a chiunque la avesse.

Lo smartphone, per portare un esempio più attuale, ha invece cambiato la forma di comunicare, certo, ma anche di usufruire di servizi, di fare shopping, di interagire non solo con le persone, ma con il mondo circostante.
Proprio questo mezzo (così come internet nel suo complesso) ha nel corso degli anni rivoluzionato l’esperienza del commercio al dettaglio, del retail, che si è spostato con sempre maggiore decisione dai luoghi fisici a quelli virtuali.

Possibilità che hanno conquistato da subito quelle fasce demografiche che più (e prima) hanno avuto a che fare con queste inedite possibilità, Millennials in primis.
I quali, a loro volta, hanno lentamente ma inesorabilmente sconvolto le modalità di acquisizione dei clienti, così anche come il customer care stesso.
E ora che i Millennials stanno cominciando a occupare ruoli decisionali nelle aziende, anche le imprese stanno influenzando il cambiamento dei servizi B2B.

Analisi e dati in dettaglio

A svelarlo, mettendo i puntini sulle i, è stata la terza edizione dello studio UPS Industrial Buying Dynamics 2019, basata su oltre 2.500 interviste.

A essere intervistati sono stati i Millennials (coloro che hanno tra i 18 e i 37 anni, 38% del campione), gli appartenenti alla generazione X (38-53, 42% del campione) e i baby boomers (over 54, 21% del totale).

“La crescita dei Millennials nei posti di lavoro inaugura una nuova era che pone una sfida alle abitudini di vecchia data tipiche del settore industriale. Non solo questi giovani clienti desiderano che gli ordini vengano consegnati rapidamente, ma sono anche influenzati da servizi aggiuntivi e supporto post-vendita”, ha affermato Abhijit Saha, Vice President of Europe Marketing and Strategy di UPS.

Lo studio UPS ha rivelato 4 modi in cui questi nuovi acquirenti stanno trasformando radicalmente il settore.

Cambiamento demografico

I Millennials che hanno partecipato allo studio sono stati il 38% del totale, in aumento di dieci punti rispetto al 2017.

Stiamo parlando di giovani adulti che come ogni nuova generazione sono in una fase di rottura rispetto al passato, le tradizioni, le convenzioni.
Va tuttavia precisato che questa coorte anagrafica è ancora limitata, nel potenziale di spesa, rispetto ai baby boomers.

Cambiamento dei modelli di approvvigionamento

Gli acquirenti industriali (o almeno i Millennials che ricoprono tale ruolo) si stanno rivolgendo sempre più spesso ai produttori o ai marketplace online, per acquistare i beni aziendali.
Basti pensare che negli ultimi due anni i distributori europei hanno visto una diminuzione del 17% della quota di acquisto passando al 29%, mentre i produttori e gli e-marketplace sono cresciuti rispettivamente del 5% e del 19%.

Più rifornimenti internazionali 

Sono in aumento anche i rifornimenti oltre confine, con una ovvia preferenza verso le consegne in giornata. Il 26% degli interpellati si aspettano che gli ordini arrivino in 2 giorni, mentre l’81% dichiara che necessitano talora di una consegna in giornata.

Cura nel supporto post vendita

Quarto e ultimo punto “di rottura” è quello del customer care, specie quello dopo aver formalizzato l’acquisto, segmento che continua a essere una componente importante degli accordi commerciali.
Mentre questa tendenza cresce trasversalmente alle diverse generazioni di buyer e alle tipologie di prodotto, il bisogno dei Millennials di una miglior customer experience porta l’87% di loro a dirsi disponibili a cambiare fornitore nei prossimi 3-5 anni per avere un miglior supporto post vendita.

La situazione in Italia 

In Italia gli acquirenti mostrano abitudini di spesa molto simili a quelli delle controparti tedesche. Anche nel nostro Paese si acquista spesso online, con siti web e app per dispositivi mobili come metodo di acquisto preferito.
Rispetto ai “capitani d’impresa” del resto del Continente, quelli italiani attribuiscono maggior valore alle soluzioni post-vendita sostenibili: in questo senso, il 57% degli interpellati valuta le soluzioni di smaltimento come importanti temi per poi prendere le decisioni in merito di futuro acquisto.
Il 49% del campione classifica invece allo stesso modo le soluzioni di riciclo.
Ancora apprezzata anche la vendita tramite relazioni personali, almeno per il 26% degli intervistati.

Persone e mercato cambiano dunque vicendevolmente, in uno scambio attivo e mai passivo.
Allo stesso modo, vanno a modificarsi paradigmi che fino a poco tempo fa sembravano inscalfibili. Anche il mercato e la gestione delle aziende non sono esenti da queste mutazioni.

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