E-commerce: quale futuro e quali sfide per il sistema logistico?
Il mercato delle vendite on-line è in continuo sviluppo e sta cambiando le logiche di acquisto, imponendo ritmi nuovi alla supply chain.
Ciò che sta cambiando, e di cui invece poco si parla, è l’aspettativa di servizi del consumatore internauta, anche più disposto ad “aspettare” una consegna, ma propenso a sperimentare nuovi modelli di distribuzione, al di fuori delle mura del proprio domicilio.
Come affronta il mondo della logistica e dei sistemi informativi questa sfid? E quali possono essere le soluzioni adeguate a sviluppare il settore e a creare valore aggiunto in questa nuova filiera?
Chi acquista online ama certo la vasta scelta offerta dal Web, ma desidera anche abbreviare al massimo i tempi della consegna.
Utilizzando uno smartphone, ad esempio, è possibile acquistare prodotti on the go, ma – a differenza dello shopping tradizionale – è necessario mettere in conto i tempi di attesa relativi alla consegna e gli eventuali imprevisti legati ai servizi di logistica per l’e-commerce.
Questa situazione è destinata a cambiare radicalmente nel 2014 con l’adozione da parte di sempre più rivenditori delle formule multicanale di ritiro in negozio – “Compra online e ritira in negozio”, “Click and collect”, “In-Store Pickup”.
In questo modo, è possibile effettuare comodamente da casa, dall’ufficio o in modalità mobile l’acquisto dal sito e ritirarlo presso il punto vendita più vicino.
La multicanalità e l’integrazione tra commercio online e offline rappresentano per molti analisti una delle chiavi dell’e-commerce per il 2014.
I vantaggi sono numerosi, e vanno dalla maggiore interazione tra clienti e retailer all’offerta di servizi personalizzati.
L’esperienza d’acquisto multicanale non è, però, solo all’insegna di comodità e convenienza, ma può offrire in particolare per il mercato italiano alcune leve per superare le ultime resistenze culturali nel confronti dell’acquisto su Internet.
La possibilità di restituire o sostiture la merce difettosa presso il negozio o i punti di ritiro, ad esempio, rappresenta un fattore di incentivo all’acquisto online per il il 59% degli eShopper italiani – come evidenzia una recente ricerca UPS e comScore sull’esperienza del cliente online in Europa.
Le barriere della logistica alla multicanalità
Il 94% delle aziende si scontra con forti barriere quando si tratta di implementare una strategia di vendita multicanale.
Il 71% degli acquirenti si aspetta di conoscere le disponibilità di magazzino online e il 50% vorrebbe acquistare online e ritirare la merce al negozio.
Solo un terzo (36%) delle aziende ha dichiarato di essere in grado di offrire al cliente il ritiro degli acquisti online presso uno dei loro negozi, di dare visibilità online della disponibilità del prodotto su tutti i canali di vendita e di poter evadere in negozio gli ordini online.
Tutte queste competenze sono considerate essenziali per un processo di vendita perfetto.
Il 40% dei retailer ha riportato la difficoltà di integrare la tecnologia di back-office su tutti i canali di vendita.
L’analisi evidenzia un’area di miglioramento: la capacità di consolidare ed avere una visibilità accurata ed in tempo reale delle scorte presenti in tutti i negozi e centri di distribuzione.
Il ritiro delle merci da parte del cliente presso i negozi è risultato un aspetto fondamentale che, soprattutto i negozi con punti vendita reali, dovrebbero essere in grado di offrire ai propri clienti per essere competitivi con i negozi online.
Circa la metà (47%) dei clienti preferisce il ritiro presso il negozio per risparmiare i costi di spedizione; il 25% perché può ritirare la merce lo stesso giorno dell’acquisto e il 10% semplicemente perché ritiene più comodo il ritiro presso il negozio che non la spedizione a casa.
I clienti a quanto pare ritengono che i retailer debbano integrare perfettamente tutti i canali, digitali e fisici; e per avere successo i retailer devono essere in grado di servire i clienti indipendentemente da come, quando e dove comprano.
La focalizzazione su un canale integrato permette ai retailer di creare una più consistente esperienza per il consumatore attraverso il canale online, mobile e reale, ma soprattutto di aumentare la conoscenza del loro brand nei confronti del cliente finale.
L’esperienza di Banzai: arrivano anche in Italia i Locker
ePRICE (Gruppo Banzai), che è stato pioniere nel servizio Pick&Pay, che consente di ritirare in 55 negozi in 43 città italiane i prodotti comprati online, ha arricchito il servizio Pick&Pay con i Locker InPost, portando per la prima volta in Italia i punti di ritiro automatici, attivi 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno, che funzionano come un Bancomat per i pacchi.
I Locker sono infatti grossi “armadietti” collegati in rete, con decine di box di varia dimensione che contengono gli ordini dei clienti e sportelli che si aprono automaticamente per consentire il ritiro del pacchetto.
Il cliente, in questo caso, acquista su ePRICE o su un altro negozio online che aderisce al network InPost; alla cassa sceglie il Locker più vicino e, quando l’ordine è pronto per il ritiro, riceve un codice personale (PIN) via SMS ed e-mail.
Quando gli è più comodo, senza vincoli di orario, va al locker e inserisce il PIN, oppure mostra un QR Code tramite il proprio smartphone.
Lo sportello del Locker si apre automaticamente, il cliente ritira e chiude.
“InPost ha investito molto nel rendere l’esperienza facile, veloce e divertente, come nessun’altra soluzione nel mondo” – dichiara Stefano Moni, amministratore delegato InPost Italia – “Nei Paesi in cui siamo già attivi, dall’Australia al Cile passando per U.K., il livello di soddisfazione dei clienti è molto elevato.
Chi l’ha provato, lo usa sempre di più. Al punto che qualcuno è riuscito a prelevare un pacchetto in soli 7 secondi, un vero record”.
Nei Paesi serviti da InPost, il 90% degli ordini viene ritirato entro 24 ore (il cliente ha fino a 3 giorni per farlo, prima che il pacchetto sia reindirizzato tramite corriere o altro metodo).
Inoltre, il 58% dichiara di apprezzare molto la disponibilità dei locker al di fuori dell’orario di ufficio, così da poter ritirare prima o dopo il lavoro. Il 30% usa invece i locker nei weekend.
Il progetto pilota di Poste Italiane
Rivenditori e merchant che non dispongono di una rete di punti vendita sul territorio dovrebbero guardare con interesse anche al progetto pilota di Poste Italiane in collaborazione con FBA Italia e TZ.
Poste Italiane ha infatti aperto, in cinque uffici milanesi, chioschi automatici (Automated Parcel Terminals) per l’invio e il ritiro di spedizioni 24h.
In pratica si tratta di una sorta di sportello ‘bancomat’ dei pacchi presso il quale ci si potrà recare, in caso di successo del pilota, 24 ore al giorno per sette giorni la settimana.
Il sistema è già rodato in altri Paesi del mondo, come Francia e Germania, e la stessa Amazon, il principale sito di acquisti online al mondo, ha acquistato e installato a proprio nome questi ‘lockers’ negli Stati Uniti.
Il meccanismo è semplice.
Se si vuole inviare un pacco e si vuole evitare il passaggio all’ufficio postale o il servizio a domicilio, è sufficiente un apposito codice a barre ottenibile via web o già presente sulla scatola da far leggere sul touch-screen del chiosco, prima di chiudere nello sportello indicato il pacco, che verrà raccolto e spedito a fine giornata insieme a tutti gli altri.
I destinatari, invece, riceveranno un pin via sms sul cellulare da digitare al momento del ritiro del pacco.
I primi 5 chioschi, come informa il sito Postal Technology, verranno forniti dall’australiana TZ, che si occuperà anche della gestione degli stessi attraverso la sua controllata Fba Italy.
Ognuno di questi è composto da 40 celle di 3 differenti dimensioni, per pacchi fino ai 30 kg di peso.
Superata la fase pilota, che servirà a raccogliere dati sui volumi di spedizione, sugli eventuali risparmi di costo e i pareri dei consumatori, l’idea è quella di estendere il servizio in tutta Italia, sfruttando la capillarità della rete di Poste che nelle grandi città – Roma, Milano, Napoli e Torino – conta complessivamente oltre 450 uffici, tra i circa 13.000 in tutta Italia.
Un’ultima tendenza interessante da analizzare è la relazione tra ideazione e stampa 3D passando da un servizio iniziale di “rapid prototyping” a un servizio di “rapid manufacturing”, possibile attraverso Shapeways.com, spin-off della Royal Philips Electronics in Olanda che già nel 2008 ha lanciato il servizio on line con cui chiunque può vedere stampanti i propri progetti e idee in tre dimensioni attraverso il semplice invio di un file CAD al sito Shapeways.com.
Pubblicando sul portale della comunity i modelli CAD, i designer possono anche vendere i propri prodotti stampati; Shapeways oltre alla produzione, gestisce la vendita, compresa la transazione finanziaria e la distribuzione garantendo al progettista il profitto da lui indicato.
La varietà dei materiali con cui è possibile stampare i modelli è cresciuta molto velocemente: oggi è possibile scegliere tra una vasta rosa di polimeri (rigidi ed elastici, opachi e tasparenti) oppure è possibile scegliere la ceramica, i metalli ed i metalli preziosi.
