Customer experience, gli effetti dei social sul marketing aziendale
I social media stanno diventando sempre più importanti nelle strategie delle grandi realtà aziendali, anche nel mondo della logistica.
I clienti sono sempre più informati e consapevoli dei loro bisogni, per questo non bisogna offrire loro solo un prodotto, o un servizio, ma un’esperienza a 360 gradi.
Per essere maggiormente appetibili da parte dei clienti bisogna non solo offrire sempre il meglio ma fare in modo che l’offerta sia percepita dai clienti come esclusiva e customizzata.
La Customer experience (abbreviata CX), in italiano esperienza del cliente, sta diventando sempre più il perno del business di molte aziende, l’elemento che può segnare il successo o l’insuccesso di un’azienda.
Da sempre esiste il motto “il Cliente è il Re” ma oggi più che mai questo si rivela realtà tanto da essersi creato un’area del business specializzata in Customer experience, sempre più spesso infatti si parla di Customer experience Management e gestione del Customer Journey.
Cos’è la Customer Experience?
La Customer Experience non è altro che le varie interazioni che intercorrono tra l’azienda e le persone che la cercano, analizzata attraverso una serie di touch point (punti di contatto) lungo il viaggio, meglio definito come Customer Journey.
Questi incontri ripetuti nella vita di ogni singolo cliente creano degli impatti comportamentali, sensoriali, cognitivi, emotivi che sedimentano nel corso del tempo.
In ogni touch point avviene uno scambio tra azienda e cliente, vengono scambiate informazioni, dati e sensazioni.
Data la pervasività che la Customer Experience ha nella percezione che il cliente ha dell’azienda è necessario attuare degli investimenti mirati in grado di progettarla al meglio e di migliorala nel corso del tempo.
Può sembrare un investimento immediatamente recuperabile ma il ritorno che si avrà nel medio lungo termine garantirà dei profitti economici davvero vantaggiosi.
Esperienze, ecco cosa vuole il cliente
Come dimostrato dallo studio fatto dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano i clienti si aspettano di vivere sempre esperienze coerenti tra di loro in ogni punto di contatto.
Può sembrare qualcosa di semplice ma i punti di contatto sono molteplici e omnicanale, si va dal punto vendita al sito internet, dall’eCommerce ai social network, dai contact center alle pubblicità.
Un universo complesso, con elementi molto diversi tra loro ma che devono dare al cliente sempre la medesima esperienza.
Un’esperienza che deve essere coerente con le loro aspettative e con le aspettative che anche i loro competitor hanno contribuito a creare.
La soddisfazione del cliente ormai è un elemento importantissimo del business tanto da aver fatto nascere in alcune grandi aziende delle aree predisposte alla valutazione della Customer Satisfaction.
Da questo si evince che l’esperienza del cliente deve essere il perno delle attenzioni dell’azienda e delle strategie di quest’ultima.
Creare un Customer Journey in grado di stimolare il cliente sempre di più è il primo passo per avvicinarlo al business.
Il Customer Journey non è altro che il viaggio che compie il potenziale cliente da quando avverte il desiderio o la necessità di conoscenza e approfondimento su di un bene, fino alla sua decisione di acquisto e prosegue anche oltre, va a toccare anche le fasi di richiesta di supporto effettuate sia durante le fasi di acquisto sia post.
Un viaggio complesso che deve convincere sempre più il potenziale cliente che i servizi o i prodotti siano adeguati alle sue necessità non solo perché sono i migliori ma perché offrono un’esperienza unica.
Customer experience Management: il nuovo modo di operare come azienda
È sempre più evidente come i clienti preferiscano farsi un’idea dall’azienda in totale autonomia senza entrare in contatto diretto con essa.
Questo è emerso anche in uno studio effettuato da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes, realizzato interpellando professionisti esperti in Vendite e Marketing.
Lo studio ha dimostrato come i clienti facciano sempre più ricerche da soli prima di contattare le aziende con una richiesta e che c’è una parte di clienti sempre più numerosa che preferisce completare un acquisto senza entrare in contatto diretto né con il team di vendite né con il supporto clienti.
Un’evidenza sempre più importante che sta portando le aziende ad aumentare gli investimenti in informazioni.
In effetti il miglior modo per entrare in contatto con i clienti è quello di seminare informazioni con livelli di approfondimento in varie aree del web così da incuriosire il cliente e spingerlo in totale autonomia ad avvicinarsi al brand.
Come costruire la Customer experience
Per costruire una Customer experience efficacie bisogna superare le 4+3P di Prodotto e Servizio (Prodotto, Prezzo, Punto vendita, Promozione, Processo, Persone, Physical Evidence) del Marketing vecchia scuola e affidarsi al sistema delle 4C:
- Consumer wants and needs, in italiano “desideri e bisogni dei clienti”;
- Costi monetari e non monetari sopportati dal cliente per l’accesso e la fruizione dei servizi;
- Convenienza: nell’avere il cliente, bisogna valutare se i costi di acquisizione, gestione e retention superano il Customer Lifetime Value dello stesso;
- Comunicazione con il cliente, nei vari momenti d’incontro durante tutta la vita del cliente.
Grazie a questo sistema si può creare un modello di controllo sui touch point affidabile e efficacie.
Ecco i cinque elementi che formano la tecnologia che un Customer experience Management attento dovrebbe attuare per essere al passo con i tempi:
- Iper-personalizzazione, attraverso l’analisi dei dati creare contenuti e servizi altamente personalizzati;
- Integrazione dei touchpoint, un passo necessario per passare da esperienze omni-channel a esperienze “no channel” in cui i punti di contatto vengono combinati;
- Chatbot, attraverso il Machine Learning creare sistemi automatizzati per fornire risposte personalizzate;
- Intelligenza Adattiva, creare sistemi che attraverso l’intelligenza artificiale siano in grado di creare sempre nuove e migliori versioni di se (es. cloud);
- Internet of Things (IoT), per capire come i clienti utilizzano i prodotti e intervenire con opportuni aggiornamenti.
Un viaggio complesso quello della Customer experience che però è in grado di migliorare sostanzialmente la percezione che ha il cliente dell’azienda.
