Complementare è ciò che serve da complemento, cioè di completamento, di integrazione.
Complementarietà non significa dipendenza, ma aggiunta, miglioramento.
Quando due entità si uniscono, nasce una nuova forma migliore della prima, proprio perché creata da due, dove una ha completato l’altra.

Ad approfondire con noi il tema è San Marino Mail Italia, realtà imprenditoriale unica nel mercato.
“Ci occupiamo di distribuzione di colli entro i 30 kg in tutta Europa, selezionando il partner più affine alle caratteristiche di ogni singolo cliente in ogni singolo mercato”, spiega Giovanni Papagno, Presidente dell’azienda.

Il cliente al centro

Sono centinaia di milioni le persone che hanno usufruito almeno una volta nella propria vita del commercio online, e ognuno di noi, una volta concluso l’ordine, desidera che il prodotto acquistato gli arrivi con certezza e nei tempi attesi.

Il cliente B2C o B2B è sempre più esigente: per questo la qualità dell’intera filiera logistica è fondamentale per le aziende che operano online, al fine di guadagnare fiducia della clientela e, di conseguenza, aumentare la propria penetrazione nel mercato.
Grazie a una corretta pianificazione e gestione della logistica è possibile completare positivamente la customer experience, che nasce con la ricerca del “luogo” (fisico o virtuale) dove fare acquisti e si completa con l’assistenza post vendita da parte del vendor e la recensione da parte dell’acquirente.

Da questo deriva la mission di San Marino Mail Italia: analizzare le singole esigenze, conoscere il mercato e infine scegliere il miglior distributore, per essere il più vicini possibile ai bisogni e alle abitudini dei clienti.
Di qui lo slogan “Amiamo far felici i clienti, i tuoi”.

Certamente anche il prezzo del bene è un fattore critico nella scelta del marketplace dove acquistare; ma sempre più spesso, anche i tempi (non necessariamente brevissimi), i costi e la qualità di consegna sono determinanti per il cliente finale nella scelta della piattaforma d’acquisto.

Non solo: le esigenze sempre in crescita dei clienti privati e aziende, hanno portato gli utenti a essere più selettivi anche nei confronti di ulteriori opzioni di consegna o la facilità di reso, la cosiddetta reverse logistics.
Opzioni che, se ben organizzate, sono in grado di fidelizzare la relazione con l’acquirente.

La scelta del corriere è un altro dei punti da non trascurare.
Il corriere, certo, non è direttamente controllato dal vendor, ma non va dimenticato che è sempre chi vende a essere visto dal cliente come il responsabile di ciò che va storto.
Per molte realtà avere un unico trasportatore non è una buona soluzione, specie se si vendono articoli non omogenei o in Paesi diversi.
In questo caso, il criterio guida che muove San Marino Mail Italia è “la profonda conoscenza che i vettori devono avere dei singoli Paesi, degli usi e dei costumi locali, della cultura della consegna in ogni Nazione in cui operano: questo fattore, unito al know how informatico e alla proattività del nostro customer service, garantisce un’altissima percentuale di recapiti andati a buon fine”.

Se dovessimo quindi fare una metafora con il nostro corpo, la logistica e i trasporti possono essere visti come la spina dorsale delle vendite online o per corrispondenza, motivo per cui non possono e non devono essere presi sotto gamba.

Logistica per l’e-commerce: come vendere all’estero

La capacità dell’eCommerce di raggiungere qualsiasi nazione, aumenta l’importanza della logistica e, in particolare, della consegna delle merci, introducendo un numero maggiore di variabili da tenere in considerazione.

Oltre alla scelta dell’operatore logistico, devono essere valutate anche lo stato delle vie di comunicazione e dell’organizzazione infrastrutturale del Paese, la burocrazia, le procedure doganali e le assicurazioni per il trasporto.

Vendere all’estero richiede conoscenza, esperienza e un sistema di gestione delle spedizioni che funzioni in modo impeccabile, in modo da fornire ai propri utenti un valido motivo per tornare ad acquistare nel proprio negozio online.

Gestire la logistica per la vendita a privati internazionali è complesso, come spiega Giovanni Papagno: “Il processo deve tenere conto di una serie di passaggi che vanno impostati, gestiti e monitorati: etichettatura, confezionamento, prese, line-haul, gestione pratiche doganali, distribuzione per la consegna finale.
Il tutto assicurandosi sempre che non insorgano problemi (per esempio a causa di indirizzi di destinazione sbagliati) e che la consegna vada a buon fine”.

San Marino Mail Italia risponde a queste criticità mediante il suo customer service proattivo e servizi innovativi come la consegna di prossimità.
“L’obiettivo del nostro servizio clienti – dichiara l’azienda – è di anticipare le eventuali criticità di consegna, per aumentare il livello di servizio percepito dal cliente finale, fidelizzandolo e, quale diretta conseguenza, aumentando le vendite del nostro cliente.
Con la consegna di prossimità, poi, è il cliente finale a scegliere dove far consegnare il pacco; con più di 40.000 drop-off-point in tutta Europa, la consegna è garantita e la giacenza e l’indirizzo errato restano solo un lontano ricordo; infatti lo e-shopper in fase di acquisto sceglie il luogo convenzionato più comodo dove andrà a ritirare il collo”.

Reverse logistics

Le scarpe sono della misura sbagliata?
Il prodotto è difettoso?
Anche nel caso in cui qualcosa fosse andato storto, l’azienda deve saper dare risposte pronte in termini di resi, aumentando la positività della customer experience.
Il mercato sta sviluppando molte Società di logistica che si sono specializzate in questa attività: il costo di gestione del reso è molto spesso inferiore al costo interno, e perciò conviene valutare questa opzione prima di farsene carico internamente.
“La gestione del reso è l’ultimo anello della customer experience – affermano da San Marino Mail Italia – e ne determinerà la positiva percezione del vendor da parte del cliente.
Una gestione ottimale concorre a fidelizzare il cliente nelle fasi di acquisto.
La restituzione può avvenire infatti tramite ritiro a domicilio o presso luoghi convenzionati dislocati in tutta Europa, creando così una delle reti di reverse più estesa”.

Insomma, la conclusione è una: nella complementarietà tra logistica ed e-commerce nessun aspetto va sottovalutato.
Gli aspetti sono dipendenti l’uno dall’altro e complementari, e la strada per il successo, per quanto sempre in salita, può essere resa più dolce con la giusta dose di attenzione e di cura.

Vuoi sapere di più su San Marino Mail Italia? Visita il sito www.sanmarinomail.it