Decathlon: servizio al cliente a tempo da record
Premessa
Decathlon – fra i leader nella grande distribuzione di articoli sportivi e prodotti per il tempo libero – in seguito alla consulenza di Psion Teklogix, ha deciso di implementare Vocollect Voice per incrementare la produttività dei propri CeDi e far fronte in maniera ottimale alle richieste d’ordine degli attuali 58 store dislocati sul territorio nazionale.
I risultati hanno visto una crescita media della produttività pari al 30% circa, considerando il personale “liberato” dalle attività di picking per essere destinato ad altre mansioni; considerando invece l’accresciuta velocità delle attività di prelievo il miglioramento delle performance si attesta attorno al 20%.
La sfida: articoli sportivi per tutti e in ogni momento
Chi di noi non è mai entrato in un negozio Decathlon?
La presenza capillare sul territorio e la vasta offerta di articoli sportivi ne fanno un colosso il cui obiettivo principale consiste nel rendere accessibile al maggior numero possibile di persone il desiderio di praticare sport.
Ma per realizzare ciò è necessario che il cliente trovi sempre il prodotto che sta cercando – colore, taglia e quantità.
In questo contesto una supply chain snella e fluida è essenziale: la merce a scaffale non deve mai mancare!
Infatti, dato che nessun negozio è dotato di magazzino, quando la quantità di un prodotto scende al di sotto di una soglia minima di scorta, automaticamente dalla cassa parte un ordine al sistema informativo centrale che ne verifica la disponibilità e, se esiste, smista l’ordine a uno dei 3 CeDi Decathlon che servono la penisola: Basiano (MI), Castel San Pietro Terme (BO) e Maddaloni (NA).
La soluzione: terminali WORKABOUT PRO G2 Speech in modalità Vocollect Voice per lavorare con mani e occhi liberi
Ma per assicurare la consegna in un massimo di 24 ore gli operatori al lavoro nei CeDi devono essere molto veloci – e non commettere errori!
Ed è così che è entrato in campo Psion Teklogix, fornitore globale di soluzioni per il mobile computing e la raccolta dati wireless: per offrire la propria consulenza e implementare una tecnologia che permettesse di incrementare la produttività dei CeDi e far fronte in maniera ottimale alle richieste d’ordine degli attuali 58 store dislocati sul territorio nazionale.
In seguito a un’attenta e puntuale analisi e valutazione delle richieste di Decathlon, Psion Teklogix ha individuato in Vocollect Voice la soluzione più idonea per le esigenze delle 3 aree logistiche.
Così, tra settembre e dicembre 2009, Psion Teklogix ha dato inizio all’implementazione della tecnologia vocale per il prelievo di due diverse categorie di prodotti: i colli voluminosi o pesanti (come attrezzature da palestra, bici, sci, ecc.) e quelli in transito (ovvero provenienti da altri magazzini europei e diretti ai punti vendita e che necessitano di essere anch’essi smistati).
In media ognuno dei tre CeDi gestisce tramite Vocollect Voice 8.500 colli in transito e 5.000 in prelievo a settimana.
Nel complesso sono stati implementati 30 terminali vocali per il picking dei colli voluminosi e 18 per le merci in transito. Si tratta di terminali hardware WORKABOUT PRO G2 Speech, forniti da Psion Teklogix, su cui “gira” l’applicativo software Vocollect, collegati a cuffie e microfono Vocollect della Serie-SR.
La strumentazione può essere, a seconda delle necessità, sia indossata dal magazziniere, sia installata su un carrello elevatore.
In questo modo la guida della voce consente agli operatori di avere occhi e mani libere per maneggiare con cura e in tutta sicurezza gli ingombranti prodotti.
«Grazie all’utilizzo della voce, gli operatori hanno le mani libere mentre lavorano e ciò permette loro di gestire al meglio e in sicurezza il prelievo dei colli, ma sono anche maggiormente motivati grazie all’utilizzo di uno strumento tecnologico», sottolinea Antonello Pro, Responsabile Sistemi Informativi Decathlon per Italia e sud-est Europa.
Prima del passaggio al vocale, ogni operatore riceveva una lista di prelievo adesiva, contenente tutte le informazioni sulle spedizioni da preparare.
L’etichetta veniva tolta e posta sull’articolo di prelievo, con diverse possibilità di errore o imprevisto.
Ad esempio che l’operatore, in transito con il carrello, perdesse la lista svolazzante, con conseguente necessità di ristampa.
Altro inconveniente classico, la caduta di un articolo in fase di prelievo (con ovvi pericoli anche per l’operatore), perché tenuto con una mano sola, mentre l’altra reggeva il foglio con la lista di prelievo.
Con la nuova soluzione l’operatore è guidato invece da un sistema vocale, che man mano gli comunica in cuffia gli articoli da prelevare. Ad ogni collo è associato un codice numerico. A prelievo avvenuto il magazziniere comunica, pronunciandolo nel microfono, al sistema il codice e automaticamente l’articolo viene scaricato.
Il passaggio al voice picking è stato inizialmente vissuto con un po’ di diffidenza. «Credo che di fronte a qualsiasi cambiamento delle modalità di lavoro, in particolare se guidato da innovazioni tecnologiche, vi sia una naturale ritrosia», riprende Pro.
«E’ stato necessario spiegare bene funzionamento e obiettivi del voice durante diverse riunioni degli addetti al magazzino. Però una volta che hanno avuto fisicamente in mano la nuova soluzione la diffidenza si è progressivamente affievolita e in tempi piuttosto rapidi è stato effettuato il training operativo vero e proprio».
Il risultato: incremento sensibile della produttività e implementazione a livello mondiale
A distanza di circa 12 mesi dalla messa a regime della prima tranche di voice picking, è stato registrato un incremento di produttività sensibile.
Una crescita media del 30% circa, considerando il personale “liberato” dalle attività di picking per essere destinato ad altre mansioni.
Considerando invece l’accresciuta velocità delle attività di prelievo il miglioramento delle performance si attesta attorno al 20%.
«È stata registrata anche una drastica riduzione degli errori nella preparazione delle spedizioni, ma in questo momento non è ancora stato possibile stimare una cifra esatta» sottolinea Antonello Pro.
Ruolo chiave quello del partner senza il quale l’avvio del vocale non sarebbe stato possibile.
«La consulenza offertaci da Psion Teklogix è stata di fondamentale importanza per implementare con successo una tecnologia per noi innovativa», sottolinea Pro.
«Il know-how dell’azienda e la disponibilità delle persone con le quali abbiamo lavorato ha fatto si che raggiungessimo insieme il 100% di ordini processati utilizzando Vocollect Voice – facendo fruttare così l’investimento fatto».
Le ottime caratteristiche di Vocollect Voice, combinate con l’elevato grado consulenziale di Psion Teklogix e la sua presenza capillare in tutta Europa, hanno fatto si che il progetto vocale facesse parte di un disegno innovativo più ampio: infatti, Psion Tecklogix è il Voice Partner di Vocollect che si è occupato dell’implementazione della tecnologia vocale in tutti i CeDi mondiali di Decathlon.
«Una volta testata l’affidabilità e il valore di lavorare con i terminali WORKABOUT PRO G2 Speech in modalità voice, è stata decisa una graduale implementazione in tutti i depositi in quanto è volontà del gruppo mantenere il maggior grado possibile di omogeneità nello svolgimento delle diverse attività, indipendentemente da dove abbiano luogo», conclude Pro.
Ma il voice picking è destinato ad ampliarsi in Decathlon. In un magazzino francese si sta ad esempio già testando una soluzione per il prelievo anche dei colli meno ingombranti, che se darà esiti positivi verrà importata anche in Italia.
