Premessa
Chi è il consumatore online?
Che cosa vuole e dove lo vuole?
E quali saranno le sfide che i retailer europei dovranno affrontare per adattare la loro attività ai consumatori digitali?
A queste e altre domande ha provato a rispondere lo studio di UPS agli inizi del 2016, con un’intervista a oltre 700 responsabili della logistica del settore Retail, suddivisi equamente tra Italia, Francia, Germania, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito.

Parola d’ordine Innovazione
L’analisi targata UPS ha messo in evidenza l’importanza dell’innovazione al fine di mantenere o accrescere la propria quota di mercato in un settore che sta assumendo una dimensione sempre più globale e che è dominato da player che effettuano vendite cross border.

I retailer europei hanno piani di investimento e ristrutturazione specifici per stare al passo con i loro principali competitor.
Oltre il 30% dei dirigenti intervistati ha affermato di dover affrontare grandi sfide per effettuare i necessari investimenti a livello di IT, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori e passaggio a una gestione più appropriata agli approcci omni-canale. 

Nell’adattare le supply chain ai consumatori che sempre più frequentemente acquistano online – i cosiddetti acquirenti flessibili – i retailer devono considerare principalmente tre aspetti fondamentali: i negozi fisici, l’esaurimento dei prodotti e i resi transfrontalieri.

Tre soluzioni per la logistica
Sono emersi 3 aspetti chiave necessari a rispondere ai bisogni degli acquirenti flessibili:

• Negozi fisici
• Esaurimento dei prodotti
• Resi transfrontalieri.

Se la frequentazione del negozio fisico diminuisce a vantaggio della frequentazione (e degli acquisti) online, è necessario rivedere il ruolo del pdv tradizionale, che secondo Ups dovrebbe essere inserito in un network di gestione scorte e distribuzione multicanale.
Secondo lo studio, infatti, il 27% delle aziende retail usa già il negozio come centro di fulfilment per gli ordini online, anche se pochissimo in Francia – circa il 10% – e molto in Italia, Paesi Bassi, Belgio e Regno Unito.

Il Italia, infatti, il 21% dei retailer ha espresso l’intenzione di usare la rete dei pdv o luoghi di ritiro alternativi in capo a uno o due anni, per facilitare gli acquisti online.
A livello europeo la stessa intenzione è stata espressa in media nel 31% dei casi e nei Paesi Bassi la percentuale ammonta al 40%.
Inoltre, il 63% dei retailer italiani sfrutta la rete dei pdv fisici per offrire servizi a valore aggiunto come il click&collect (per questo servizio siamo battuti solo dal Regno Unito).

Chi è e cosa vuole il flex shopper
Dallo studio emerge che il cliente online tende sempre più a preferire l’opzione di ritiro dei pacchi ordinati online presso negozi o luoghi di ritiro alternativi.

In Europa sono due milioni gli utenti della rete di Access Point offerta di UPS. Quanto al tema dell’esaurimento prodotti, già in una precedente ricerca sul mondo del consumo effettuata nel 2015, UPS aveva rilevato che, in caso di articolo esaurito, il 41% degli acquirenti europei visita il sito web o l’app della concorrenza e il 20% si reca direttamente nel punto vendita fisico di un concorrente.

Solo il 17% dei consumatori ha dichiarato di voler attendere in caso di esaurimento scorte presso il negozio preferito, pur di acquistare presso il rivenditore di fiducia.

La gestione dei resi: un punto di forza
Altra area cruciale per il settore retail, e quindi per il consumo, è la gestione dei resi.
Lo studio UPS mette qui in evidenza la necessità di una maggiore sinergia con i fornitori di servizi logistici per lo sviluppo di soluzioni cross-channel e cross-border all’altezza dei nuovi consumatori flessibili.

La fiducia del cliente e l’integrità del marchio sono correlati all’efficiente gestione dei resi, ma rendere vantaggiosa la logistica di ritorno rappresenta una sfida spesso più ardua della gestione delle consegne in uscita.
I retailer dichiarano che le principali sfide in quest’area sono dettate dalla gestione dei beni difettosi (64%) e dall’esecuzione dei controlli di qualità sui resi nell’ottica di rivendita (50%).

3PL: una ruolo indispensabile
Quasi tutti i retailer (92%) concordano sul fatto che i fornitori di servizi logistici integrati (3PL) svolgeranno un ruolo fondamentale nell’ambito di questo processo.
“La gestione degli ordini e dei resi dei clienti a livello transfrontaliero può risultare impegnativa – ha commentato Carrie Royle, Retail Marketing Manager – UPS offre ai retailer un’ampia gamma di soluzioni per i resi.
I consumatori possono consegnare i pacchi dei resi, pre-pagati e preetichettati, a uno qualsiasi dei 15.000 UPS Access Point in Europa”.

I risultati evidenziati indicano quindi che le aziende dovrebbero considerare prioritaria l’individuazione dei nodi dove possono verificare efficientemente la qualità dei prodotti per poi ridistribuirli di conseguenza.
I retailer, dunque, dovranno probabilmente collaborare con i fornitori di servizi logistici integrati (3PL) che potranno garantire l’efficienza del sistema dei resi e favorire la precisione e la rapidità lungo l’intero percorso della logistica di ritorno.