Servizi e accessori per il trasporto
Quasi un consumatore su cinque ha avuto problemi per acquisti online negli ultimi 12 mesi.
05 gennaio 2015
In breve
JDA ha svolto una ricerca su abitudini, aspettative e necessità dei consumatori che acquistano in Rete. L’indagine ha coinvolto 8.177 consumatori di età compresa tra i 16 e i 54 anni in Regno Unito, Francia, Germania e Svezia, ponendo a confronto tali dati con la situazione italiana. L’approccio omnichannel risulta ancora in via di sviluppo nel nostro Paese, ma pare essere l’orientamento del prossimo futuro.
Premessa
Secondo una ricerca di JDA quasi un consumatore europeo su cinque (19%) ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio per gli acquisti effettuati online.
Si evincono subito i maggiori problemi legati agli acquisti in rete, come i ritardi nelle consegne e le difficoltà nella restituzione dei resi.
È anche per tali motivi che un numero crescente di consumatori preferisce i servizi "Click & Collect" o "Drive" come alternativa alla consegna a domicilio.
Da qui la necessità per i retailer di offrire una supply chain sempre più efficiente e flessibile, al fine di garantire una migliore esperienza d’acquisto al cliente.
I dettagli della ricerca
La survey, che ha coinvolto 8.177 consumatori, ha rivelato che tra coloro che hanno segnalato problemi, quasi la metà degli acquirenti svedesi (47%) ha registrato ritardi delle consegne rispetto al 38% in Francia, 35% nel Regno Unito e 30% in Germania.
Per quanto riguarda le consegne non effettuate, in prima posizione troviamo il Regno Unito, con oltre un quarto (28%) degli intervistati che afferma di non essere riuscito a ricevere la consegna nonostante si trovasse a casa, rispetto al 23% in Francia, 19% in Germania e 14% in Svezia.
La ricerca ha evidenziato che sempre più consumatori preferiscono i servizi "Click & Collect" o "Drive" come alternativa alla consegna a domicilio.
Il Regno Unito è risultato il mercato dove questo trend si impone maggiormente, con quasi la metà (48%) degli intervistati che dichiara di avere utilizzato servizi di questo tipo negli ultimi 12 mesi.
Al contrario, solo il 31% dei consumatori in Francia li ha utilizzati, seguiti da Svezia (28%) e Germania (19%).
Per gli acquirenti che hanno provato questi servizi alternativi alla consegna a domicilio, i motivi principali alla base della scelta sono il costo, seguito dalla praticità.
Consumatori europei e preferenze per la consegna
In media, oltre un terzo (37%) dei consumatori europei afferma di essere disposto a pagare un prezzo aggiuntivo per l'immediatezza e la comodità della consegna entro il giorno stesso (ad esempio in un paio d'ore):
- I consumatori in Germania (42%) e Svezia (40%) sono quelli più propensi a pagare un sovrapprezzo.
- Alla domanda su quali siano i tipi di merci per i quali i consumatori sono propensi a pagare un sovrapprezzo, i generi alimentari risultano i chiari leader in Germania (63%), Svezia (48%) e Regno Unito (40%).
- In Francia, la categoria di prodotti per la quale i consumatori sono maggiormente disposti a pagare un sovrapprezzo è risultata essere quella delle apparecchiature elettriche e entertainment (33%).
"Al fine di ridurre i costi di approvvigionamento e consegna – continua il vice presidente Retail strategy, EMEA di JDA – molti retailer stanno privilegiando i servizi "Click & Collect" o "Drive", che presuppongono la disponibilità di una supply chain efficiente e flessibile per garantire la migliore esperienza d’acquisto al cliente e mantenere la necessaria marginalità”.
I resi continuano a essere fonte di insoddisfazione per i consumatori
Alla domanda su quale fosse la loro frustrazione principale in merito alla restituzione degli acquisti effettuati online, oltre la metà dei consumatori (53%) ha citato il fatto di dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per restituire gli articoli.
Dalla ricerca è emerso che gli intervistati particolarmente contrari al pagamento di queste spese sono quelli di Germania (62%) e Svezia (62%).
Le altre frustrazioni principali sono il disagio di restituire gli articoli tramite posta o di dover attendere un corriere (35%) e l'impossibilità di restituire gli articoli presso un negozio (21%).
Dalla ricerca è emerso che complessivamente lo shopping online (inclusi consegna a domicilio e/o "Click & Collect") continuerà ad acquisire popolarità; oltre due terzi (67%) dei consumatori europei hanno affermato che tra cinque anni gran parte dei loro acquisti saranno online.
"Come mostrato dai risultati della ricerca, i retailer rischiano di danneggiare i propri brand se non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti in tema di evasione degli ordini”, ha dichiarato Lee Gill, vice presidente Retail strategy, EMEA di JDA.
E in Italia?
“Sulla base della nostra esperienza, i retailer italiani guardano con interesse all’approccio omnichannel che, rispetto a UK, è senza dubbio ancora in fase di maturazione.
Operare in modalità omnichannel rende ancora più rilevante porre attenzione al delicato equilibrio tra servizio e marginalità.
Come evidenziato dalla nostra ricerca in alcuni Paesi europei, anche in Italia ci aspettiamo che i modelli ibridi di acquisto on line e ritiro dell’ordine in un luogo fisico - negozio, dark store, drive - prenderanno sempre più piede.
Questo scenario impone ai retailer il ripensamento dei processi di supply chain in chiave strategica per guidare l’innovazione dei servizi alla clientela, bilanciando con successo l’eccellenza operativa e la redditività”, ha affermato Stefano Scandelli, Vice President Sales South Europe di JDA.