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Logistica per l’e-commerce, come ottimizzare la Customer Experience

04 maggio 2021
Gli acquisti di beni online sono aumentati nel corso dell’ultimo anno e mezzo a causa della pandemia da Covid-19, un evento che ha accelerato un processo già in atto da tempo.
Sempre più clienti preferiscono fare shopping online piuttosto che nelle sedi fisiche dei negozi, questo perché fare acquisti online è più semplice perché vengono meno limiti come: orario di chiusura, lontananza della sede, negozio poco fornito, ecc.

Per questo motivo è diventato importante per tutti i brand non solo avere un e-commerce ma
ottimizzare la propria logistica per e-commerce per raggiungere quell’efficacia ed efficienza che permettano all’utente di avere sia un’ottima esperienza online sia un ottimo servizio offline.
Dal punto di vista dell’offline è importantissimo per ogni azienda che decide di vendere online avere un sistema WMS, in grado di incrociare tutti i dati e ottimizzare al meglio tutte le attività del magazzino.

La logistica nell’ambito degli e-commerce è diventato un elemento di valutazione importante per i clienti, fornire un servizio che permette al consumatore di ricevere il prodotto entro massimo 48 ore, permettendo un monitoraggio costante di tutto il processo è un elemento sempre più richiesto dagli utenti.
La logistica però può attivarsi solo in seguito a un ordine e per far sì che l’utente dell’e-commerce effettui un ordine è necessario che il sito presenti una Customer Experience adeguata ai prodotti che il brand vende.

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Cos’è la Customer Experience?


La Customer Experience (CX) non è altro che l’insieme di attività, sensazioni, pensieri che l’utente ha durante il suo intero ciclo di interazioni con un brand, dal momento in cui avviene il primo contatto fino a quando termina questa relazione.

Bisogna tenere presente che tutte queste relazioni hanno un impatto emotivo, cognitivo, sensoriale, comportamentale sul cliente.
Per questo motivo curare la Customer Experience si traduce nella massima attenzione verso ogni tipo di interazione che intercorre tra il brand e l’utente.

Una ricerca condotta da KPMG ha rilevato che le aziende che curano maggiormente la customer experience hanno performance reddituali migliori.

Un modo per migliorare la customer experience è quello di creare esperienze ingaggianti per gli utenti. Per questo motivo sul sito ogni singolo aspetto deve essere curato: dalla presentazione del sito ai messaggi di marketing, dal motore di ricerca interna al catalogo, ai prodotti, ai prezzi, alle descrizioni senza dimenticare le immagini.

Questo processo però non va fatto solo una volta ma è un’attività che deve essere costante nel tempo, questo perché gli utenti cambiano, le piattaforme mutano e le aspettative si evolvono.
Per questo motivo è bene individuare dei KPI di marketing in modo da misurare le performance costantemente ed essere in grado di attuare dei correttivi nel momento stesso in cui si rileva la variazione.
Tutto questo è necessario per migliorare l’esperienza del cliente e massimizzare le proprie vendite online.

Come aumentare le vendite online?


Non esiste una formula magica per migliorare il tasso di vendita del proprio e-commerce, il modo migliore è quello di creare un metodo strutturato per offrire realmente ai clienti quello che cercano.

Di seguito una strategia in 10 punti per definire il piano d’azione da seguire sul proprio e-commerce per migliorare il conversion rate, indice che misura la percentuale di chi completa l’acquisto sui visitatori totali, del proprio sito.
Si tratta di una strategia strutturata che si declina in maniera semplice su ogni tipo di attività, sta alla capacità del team il buon esito dell’operazione.

Partendo dal primo punto la prima cosa che è necessario fare è quella di individuare con estrema precisione quelle che rappresentano per noi le “buyer personas” (1), ovvero le tipologie ideali dei nostri clienti principali.
Bisogna tenere a mente che non vanno individuate immagini generiche di cliente ma persone con identità, caratteristiche, bisogni, interessi, obiettivi, gusti specifici.

Una volta che sono state individuate le “personas” a cui si desidera rivolgersi è necessario definire il customer journey (2), ovvero individuare i diversi touchpoint dell’utente con l’impresa così da evitare falle che possono allontanare il cliente dallo store.

La fase successiva è quella della costruzione della service blueprint map (3), ovvero l’insieme delle attività sia lato front-end sia lato back-end che l’azienda deve realizzare per erogare il servizio.

Un altro elemento imprescindibile è l’analisi del contesto (4) che permette di conoscere bene il mercato, il settore e il contesto socio-economico in cui ci si sta inserendo in modo da avere un termine di paragone e di poter così individuare le variabili da considerare nel disegno delle esperienze.

A questa analisi va aggiunta da un lato la raccolta e l’analisi di dati sia interni sia esterni (5) e dall’altro il coinvolgimento degli stakeholder (6).
Una volta fatto tutto questo è possibile definire una strategia (7) vera e propria che tiene però conto di quanto emerso nelle fasi precedenti.

Una volta che si ha la strategia è necessario definire l’organizzazione interna (8) così da sapere con precisione quali sono competenze chiave necessarie per attivare il processo oltre agli assetti organizzativi e alla struttura dei processi e delle attività da realizzare.

Per fare questo è vitale selezionare le migliori tecnologie (9) così da avere sia un miglior impatto sul cliente sia da avere una maggiore efficienza interna.
L’ultimo punto è il più semplice ma allo stesso tempo il più complesso: essere innovativi (10).
Questo significa innovare tutte quelle aree che possono portare a un maggior valore aggiunto.

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