I clienti, i consumatori, sono sempre più esigenti.
Vogliono infatti che il prodotto acquistato online arrivi il prima possibile, e che completi positivamente la loro esperienza d’acquisto.
La prima sfida da vincere in questo contesto è la cosiddetta “qualità dell’ultimo miglio”, che altro non è che la consegna finale al cliente in tutte le sue possibili varianti.
Approfondiamo i temi della
logistica per l’e-commerce e della
gestione dell’ultimo miglio con il Presidente di una delle più importanti ed estese reti di distribuzione, con più di 20 distributori nel settore delle consegne di merci B2C e B2B in Italia e in Europa.
«Parliamo di un concetto, quello di logistica, apparentemente semplice, ma costituisce invece una realtà molto più articolata di ciò che sembra: – spiega
Giovanni Papagno, Presidente di
San Marino Mail Italia – va infatti a toccare l’insieme delle azioni che poi si costituiscono in quella finale.
L’
intero processo logistico è quello che favorisce l’ultimo miglio, e va controllato e coordinato in maniera molto precisa».
Insomma, il risultato finale è una
consegna di qualità.
Per fare un paragone calcistico, l’ultimo miglio è il tiro dell’attaccante che finisce in rete, risultato però di un’azione corale e ben congegnata con la partecipazione dei compagni di squadra.
Ci sono poi la
reverse logistics e le
consegne crossborder, entrambe nate con l’avvento dell’e-commerce: la prima riassume la politica dei resi, la seconda sta invece a significare un'insieme di consegne destinate all’estero e, generalmente, ai privati.
«Sono entrambe diventate con il tempo delle necessità, e ci si deve attrezzare per poter dare loro risposta», afferma Papagno.
Customer service proattivo: notizie sempre fresche
«Paragonerei il
customer service a un agente di borsa: ha notizie freschissime per le mani e le spende nell’immediato.
Anche il customer service di un’azienda logistica deve avere notizie freschissime tra le mani e le deve saper spendere, informando e agendo al fine di anticipare le criticità».
La qualità e la professionalità con cui si svolgono tutti questi aspetti diversi finiscono col dare il risultato finale, che si traduce nella soddisfazione del cliente.
Ma rimane un’ultima domanda cui dare risposta:
logistica ed e-commerce quando diventano un connubio perfetto?
«Un’orchestra deve congiungere insieme musicisti diversi – spiega Papagno – non solo devono suonare bene, ma anche a tempo, altrimenti il risultato è un pasticcio che a noi spettatori non va di ascoltare».
Nuovi progetti per l’ultimo miglio in Europa
Quali sono i prossimi progetti su cui si sta concentrando San Marino Mail Italia?
«Vogliamo partecipare attivamente all’
ultimo miglio in Europa.
In questo senso stiamo portando avanti un progetto in Russia e, parallelamente, in Polonia e in altri Paesi dell’Est Europa.
Facciamo questo anche ampliando il nostro
core business: offrire al mercato quello che sappiamo fare in termini di informatica, customer service, attività, know how e capacità logistiche, anche senza l’affidamento dei colli».
Vuoi saperne di più? Visita www.sanmarinomail.it