L’e-commerce italiano cambia il volto della logistica e del packaging

Quanto più l’e-commerce si diffonde e si consolida, tanto più la logistica si conferma un anello fondamentale della catena del valore del commercio elettronico.
Le filiere logistiche si stanno in qualche modo ridisegnando, compaiono nuovi operatori e i sistemi di servizio e di consegna hanno impatti determinanti sullo stesso paesaggio commerciale.
Infatti, i punti vendita, che peraltro veicolano l’85% delle vendite, lasciando ai canali digitali il restante 15%, cambiano pelle e diventano anche delle piattaforme di ritiro dei prodotti.

Se n’è parlato nel convegno organizzato dal Consorzio Netcomm e da Ipack Ima, nel corso del quale sono stati presentati i risultati della ricerca condotta tra gli e-shopper e i merchant da cui emerge che proprio sul terreno della logistica si gioca il successo e la sostenibilità di ogni iniziativa di e-commerce, ma anche lo sviluppo di nuovi servizi, nuovi attori, nuove filiere e nuovi modelli di business.
«La logistica nell’e-commerce non è una qualità accessoria, ma è parte integrante del business - conferma Paolo Catalano, Manager di Xpo Logistics - Tanto più che non esiste un progetto uguale all'altro: dall'alimentare al lusso ai pasti a domicilio, ma anche all'interno di uno stesso settore come il fast fashion possono convivere progetti diversi spingendo a sviluppare soluzioni personalizzate».

La pubblicazione è il frutto del tavolo di lavoro avviato nel 2017 con più di 30 aziende socie del Consorzio, che si è avvalso di tre diverse ricerche: la prima ha indagato il vissuto, la soddisfazione e le richieste in tema di servizi logistici e packaging di oltre 2.500 e-shopper italiani; la seconda, che ha coinvolto 33 merchant italiani b2c, ha analizzato il rapporto tra merchant e operatori di logistica e gli aspetti inerenti l’e-commerce cross border; infine le 30 aziende socie di Netcomm hanno risposto a 10 domande strategiche di envisioning per stimare alcune possibili evoluzioni future.
Ne è emerso un quadro in costante sviluppo dove è chiaro che oggi sul terreno della logistica si sta giocando il successo e la sostenibilità di ogni iniziativa di e-commerce, ma anche lo sviluppo di nuovi servizi, nuovi attori, nuove filiere e nuovi modelli di business.

La qualità dell’esperienza

Secondo la ricerca Netcomm sugli e-shopper, la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna sono centrali nelle scelte di acquisto per 3 consumatori su 4.
L’esperienza di acquisto online semplice e veloce e i prezzi migliori dei prodotti sono gli elementi più importanti, richiesti rispettivamente dall’80,9% e dal 79,2% degli utenti, seguiti dalla conoscenza e l’affidabilità di chi offre il prodotto (77,6%), dalla qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (72,1%) e dalla facilità del reso (69,9%).
L’e-shopper è inoltre molto sensibile alla qualità dell’imballaggio e in particolare della sua sostenibilità ambientale.

Entrando nel dettaglio del servizio di consegna e imballaggio, le priorità per il cliente sono senza dubbio la velocità e i costi di consegna che interessano circa il 55% degli e-shopper, a cui fa seguito l’importanza dei servizi di ritiro e di gestione della consegna a casa a orari specifici.
Pur rimanendo la velocità di consegna un plus importante, il panel dei 30 soci di Netcomm ha indicato che con lo sviluppo di nuovi servizi informativi e di gestione intelligente della consegna/ritiro, si aspetta una riduzione della sua importanza (49% del panel), con variazioni in relazione alla tipologia del settore merceologico.

I costi, la delivery, la consegna

Secondo la ricerca il costo medio a spedizione, considerando anche quelle gratuite, è di 2,8€.
Il 60% dei 33 merchant intervistati offre la spedizione gratuita se l’importo dell’ordine è superiore a un certo valore, mentre il 18,2% offre sempre spedizione gratuita.
Interessante osservare come tra il 2015 e il 207 si è modificato il mix di modalità di delivery: i servizi di ritiro (negozio rivenditore, ufficio postale, locker, edicola, etc.) sono cresciuti del 50% e riguardano il 9,1% degli acquisti online di prodotti, mentre la consegna a casa/ufficio è passata dal 94% al 91%.
Solo il 10% degli e-shopper che li utilizza li sceglie in quanto è difficile/impossibile consegnare a casa; la prima ragione di scelta (62%) è la comodità per le abitudini e gli orari di spostamento.

Brand leader che offrono il ritiro gratuito presso i propri negozi dichiarano di avere quote di ritiro superiori al 50%.
Occorre tuttavia osservare come l’Italia sia tra i paesi europei con minor soddisfazione degli e-shopper in tema di servizi di ritiro.
Quelli che registrano il maggior gradimento hanno quote alte di servizi di ritiro, in particolare con il click & collect, pick up point e locker.
I clienti italiani, inoltre, vogliono restituire il prodotto tramite lo stesso canale nel quale lo hanno comprato e il reso da casa tramite il corriere è una modalità molto gradita anche da chi ha comprato in negozio.

Come spiega Roberto Liscia, Presidente Netcomm “Il 98% degli e-shopper italiani vivono un’esperienza positiva con i servizi logistici e di delivery dell’ecommerce.
Le performance di consegna sono in aumento significativo rispetto alla stessa ricerca condotta da Netcomm nel 2015 e cresce sia l’uso che la disponibilità di servizi di ritiro presso negozi, locker, uffici postali ed edicole.
Esistono tuttavia ampi spazi di miglioramento, per esempio nella disponibilità dei servizi finalizzati a coordinare e dare intelligenza alla consegna e al reso.
Sono il fronte sul quale sia i clienti che i merchant chiedono più sviluppo e tale esigenza si traduce in una richiesta di maggior integrazione informatica di tutti i processi, lungo la catena che dal cliente porta al merchant, attraverso i corrieri/spedizionieri e i magazzini.
Il last mile logistico e l’integrazione lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce”.

Conclusioni

Secondo i risultati del primo “Osservatorio Netcomm Ipack-Ima” la maggioranza degli operatori di filiera ritiene che l’e-commerce imporrà lo sviluppo di materiali e tecnologie specifiche anche se, ad oggi, meno del 30% dei loro clienti hanno fatto richieste specifiche per l’e-commerce.
“Il packaging è uno dei protagonisti principali nella filiera dell’e-commerce perché, in misura ancora maggiore rispetto al ruolo giocato nelle vendite tradizionali, esalta, da un lato, la capacità comunicativa del prodotto che protegge e, dell’altro, contribuisce alle performance logistiche e di delivery - dichiara il Presidente di Ipack-Ima, Riccardo Cavanna - Per questo abbiamo scelto con Netcomm di accendere i riflettori su questo tema, attivando l’Osservatorio Netcomm Ipack-Ima che ci consentirà di monitorare gli impatti dell’e-commerce sulla filiera produttiva a monte”.