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Prevedere la domanda e pianificare le scorte

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Netcomm: e-commerce, nuovi modelli di delivery e proposte innovative anche in Italia.

03/11/2015
In breve
Quali modelli di delivery si svilupperanno maggiormente in Italia nei prossimi anni? Quali saranno le implicazioni per i merchant, per gli operatori logistici e per i clienti? Quali saranno le implicazioni per le nostre città e per le nostre abitudini di vita? Ecco alcune risposte.
Premessa
Nelle economie sviluppate, la logistica al servizio dell’e-commerce rappresenta l’ultimo grande driver di cambiamento dei network di distribuzione fisica dei prodotti, evolutisi sostanzialmente negli ultimi trent’anni.
I principali player, specie quelli che operano in modalità multi-channel, sono solo all’inizio del loro percorso di trasformazione, in termini di strumenti e infrastruttura, per soddisfare un mercato particolarmente esigente costituito dal “popolo del web”.
E tutto ciò è particolarmente vero soprattutto nel nostro bel Paese.

Le aspettative e le pretese che ognuno di noi ha acquistando qualcosa su Internet sono piuttosto elevate: integrità assoluta del prodotto e perfetta corrispondenza con quanto ordinato; velocità e precisione nella consegna, con imballo adeguato; netto risparmio rispetto ai canali tradizionali off-line; snellezza procedurale nell’eventuale reso.

Le ricerche più recenti nonché il Libro Bianco “Una Nuova Logistica per l’E-commerce. Dal Locker al Drone” di Netcomm confermano questo scenario.
Il mercato dell’e-commerce B2C ha movimentato nel 2014 circa 9,5 milioni di pacchi mensili (tranne che nei mesi estivi), con un incremento del 16% rispetto al 2013, quando i pacchi medi mensili consegnati a fronte di un acquisto online sono stati circa 8 milioni.

Quali allora saranno i nuovi modelli di delivery?
Quali saranno le implicazioni per i merchant, per gli operatori logistici e per i clienti?
Same day delivery, click & collect, drive thru, locker, Uberized economy e nuovi modelli di business, city biker, GDO e modelli di delivery, Google Express, E-commerce e smart home/city: questi sono stati i temi centrali al convegno dello scorso 14 ottobre promosso da Netcomm, dal titolo “La nuova logistica per l’e-commerce. Modelli di delivery e tendenze a confronto”.


Le tendenze italiane secondo Netcomm
Roberto Liscia, presidente Netcomm, spiega che “La consegna è l’elemento che maggiormente incide sulla soddisfazione complessiva dell’e-shopper, seguito dalla facilità di individuazione e di acquisto del prodotto e dalla chiarezza delle condizioni di vendita e di consegna offerte dal merchant in fase di acquisto.
Nonostante gli acquirenti italiani siano mediamente soddisfatti degli attuali servizi logistici offerti dai merchant, diversi elementi mostrano come ci siano interessanti aree di evoluzione.

Il 70% degli e-shopper dichiara di sviluppare fedeltà per un retailer in funzione dell’esperienza di delivery vissuta.
Il 45% ha abbandonato un acquisto on-line al momento del check-out per colpa di elementi inerenti alla consegna, mentre il 40% dei consumatori dichiara di evitare acquisti on-line per timori inerenti al successo della consegna.
Infine,
il 27% degli e-shopper dichiara di essere stato influenzato nella scelta del retailer dopo aver letto sui social media delle review in relazione ai servizi di consegna del retailer”.

Le barriere al perfezionamento dell'esperienza di acquisto online sono riconducibili, insomma, ai costi legati alla consegna e gestione dei resi, oltre che ai tempi di consegna non rispettati.
Lato utenti, invece, si nota una scarsa propensione a pagare per ulteriori servizi, nonostante la richiesta di consegne rapide e che offrano diverse scelte di orario e luogo, in pratica quegli stessi servizi che il cliente non è disposto a corrispondere economicamente.

È necessario dunque educare l'internauta all'acquisto online per far sì che la sua esperienza di acquisto possa acquistare rilevanza anche in vista di una gamma di servizi di logistica più adeguati alle sue richieste.
Come riportato nel Libro Bianco sulla logistica e l’e-commerce, l’84% dei beni fisici è consegnato a casa, mentre il 7,4% è ritirato nel luogo di lavoro.
Le consegne “same day” o nelle 24 ore riguardano l’8% degli acquisti ritirati e l’1% di quelli consegnati.
Ma, appunto, il futuro è nella consegna a domicilio determinata con precisione, secondo giorni e orari prestabiliti.


Cambio di passo in Italia per seguire il mercato mondiale
Per cambiare le abitudini degli e-shopper italiani bisognerebbe orientare la domanda verso nuove soluzioni di delivery: a San Francisco, per esempio, è nata da qualche anno Postmates, un innovativo sistema di logistica urbana che permette di comprare e avere il prodotto consegnato in meno di 1 ora, da tutti i ristoranti e store affiliati nella città.
Postmates è un sito di e- cittadino, navigabile per prodotto, store o marchio.

Uber lancia il servizio di package-delivery RUSH a New York City nel 2014: si usano bici e messaggeri a piedi, si richiede un messaggero tramite l’app dedicata; è possibile seguire il percorso del pacco tramite l’app,
si può ritirare e consegnare tutto, è sia un servizio di Pony Express sia un servizio di city delivery per e-commerce.
Uber EATS invece affilia e gestisce l’e-commerce per i ristoranti, promettendo la consegna in 10 minuti.

In Italia InPost ha lanciato il click&collect attraverso l'attivazione di una rete di locker: sportelli automatici sempre connessi alla rete e videosorvegliati installati presso parcheggi, ingressi di supermercati, stazioni di benzina, ecc., dai quali è possibile ritirare i propri acquisti in assoluta privacy, scegliendo liberamente a quale locker fare il ritiro, all'orario desiderato e con possibilità di pagamento all'atto del ritiro.

Poste Italiane ha rivisto invece la propria offerta per l'e-commerce, facendo una scelta controcorrente: secondo alcune analisi del Gruppo, presentate al convegno da Massimo Curcio, direttore marketing logistica di Poste Italiane, la velocità non è uno degli elementi chiave richiesti dal cliente riguardo le consegne.
Pertanto, Poste Italiane propone Crono, la gamma di servizi non espressi che a prezzo fisso, a seconda del livello scelto, gestisce la consegna al cliente, inclusi i resi.

Riccardo Mangiaracina, direttore dell'Osservatorio e-commerce B2C del Politecnico di Milano, ha analizzato il servizio di delivery dal punto di vista del merchant.
Va ripensata la supply chain nel suo complesso, mettendo al centro la customer experience e non solo la fase finale di distribuzione.

I merchant e gli operatori logistici possono far evolvere il proprio sistema d’offerta, ampliandolo e sfruttando le opportunità di multicanalità che si stanno delineando.


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