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Cross channel shopping experience: quando le vendite a domicilio cambiano l'esperienza d'acquisto

27/12/2017

In breve
Sono sempre più numerosi gli italiani che apprezzano la comodità della vendita a domicilio che permette di instaurare un rapporto diretto e di fiducia con le aziende e i venditori.

Premessa
Nonostante il contesto di consumi stagnanti e difficoltà economiche per il nostro Paese, la vendita a domicilio vede crescere il proprio fatturato grazie alla capacità di offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata che soddisfa il consumatore e contribuisce in modo decisivo a trasformarlo in un brand ambassador, e questo proprio grazie alle peculiarità della vendita diretta descritte da Ciro Sinatra, Presidente di Univendita.

“Si parte da due elementi di base: prodotti di qualità e professionalità dei venditori, che sono qualificati e trasmettono passione per il proprio lavoro e per il prodotto.
La competenza del venditore, specie quando si fa una spesa importante, è un elemento estremamente ricercato dalla clientela: il venditore deve essere un vero esperto del suo settore, un consulente che sa dare consigli d’uso e deve personalizzarli in base alle aspettative e alle esigenze del singolo cliente.
Inoltre, il venditore è anche un primo contatto diretto e familiare per il cliente qualora necessiti di assistenza post vendita.
Sono proprio gli elementi immateriali che rendono unica la Customer Experience – ha concluso Sinatra – Quando si parla di marketing esperienziale, sensoriale, la vendita a domicilio è un passo avanti rispetto agli altri canali”.

I risultati
Le esigenze dei consumatori cambiano e con esse, dunque, anche il modo di fare shopping.
Sebbene in tanti, infatti, non riescano a resistere al fascino di guardare le vetrine, passeggiare per negozi e tornare a casa carichi di pacchetti, sono sempre più numerosi, invece, coloro che cedono alle comodità degli acquisti porta a porta.
La vendita a domicilio, infatti, sta riscuotendo un successo cres
cente confermato, anche, da alcune recenti ricerche.

  Manhattan Associates, ad esempio, a seguito di un sondaggio condotto su 500 consumatori, ha riscontrato soltanto il 21% di gradimento in termini di shopping experience cross–channel coerente.
Risultati incoraggianti sono emersi, invece, da una ricerca condotta da Univendita.
L’associazione leader del settore della vendita a domicilio ha, infatti, riscontrato un gradimento dell’esperienza d’acquisto pari al 91%.

La vendita a domicilio avvicina le aziende al cliente
Sono numerosi i motivi che spingono i clienti a voler ripetere l’esperienza dello shopping a domicilio.
Ciò che, probabilmente, conquista i consumatori è la sensazione di essere seguiti ed ascoltati.
Molto più di quanto non avvenga nei negozi fisici e, ancor meno, in quelli on–line.
Il prodotto può essere toccato con mano e provato in tutta tranquillità ed il cliente può visionarlo assieme a parenti ed amici ai quali può chiedere consiglio.
Il venditore è esperto e preparato ed è a completa disposizione dell’acquirente.
E rappresenta un tramite importante tra l’azienda ed il cliente anche in caso di necessità di assistenza post–vendita.
In questo modo il cliente si sente più sicuro, specialmente in caso di acquisti importanti.

Ai vantaggi pratici, si aggiungono rilevanti aspetti psicologici.
La possibilità di accogliere il venditore in casa propria fa sentire il cliente a proprio agio.
Così come l’atteggiamento del venditore che, prima di illustrare le caratteristiche del prodotto, si presenta e si fa conoscere.
In questo modo si instaura immediatamente un rapporto di fiducia e si crea un’atmosfera distesa.
Resa ancor più serena dalla consapevolezza di avere tutto il tempo che si desidera per prendere la propria decisione.
Lo shopping diventa, così, un’esperienza coinvolgente ed appagante.

  Altri importanti risultati
Inoltre, dalla ricerca è emerso che:
  • L’89% dei retailer non riesce a mettere nuovamente in vendita i prodotti che vengono resi, anche se sono in perfette condizioni
  • Un quarto dei consumatori dichiara che “essere in grado di controllare la disponibilità dello stock” è il compito più importante o degli addetti alla vendita
  • Eppure, solo il 10% dei retailer ha una panoramica accurata del proprio inventario in tempo reale, attraverso i diversi canali
  • Il 47% dei consumatori crede che i “consigli sui prodotti costituiscano una parte importante del ruolo dell’addetto alla vendita, mentre tre retailer su quattro pensano che sia sufficiente il classico servizio clienti, che consiste nel mostrare gentilezza e disponibilità al consumatore finale
  • I clienti considerano la possibilità della “consegna in negozio il giorno successivo, senza costi aggiunti” come l’opzione più importante che un retailer possa offrire all’interno dei propri servizi di vendita online
  • Il successo dell’opzione “spedizione dal negozio” sembra essere in costante crescita: l’80% dei retailer l’ha già adottata, e il 20% pianifica di inserirla nella futura strategia di gestione degli ordini.
Remy Malchirand, Managing Director Southern Europe di Manhattan Associates, ha commentato: “Risulta evidente che i consumatori hanno precise aspettative su come dovrebbe essere l’esperienza d’acquisto ai tempi del digitale, e sono disposti a giurare fedeltà a quei retailer che sapranno rispondere alle loro esigenze.
Per i rivenditori è giunto, quindi, il momento di investire nella tecnologia, indispensabile per anticipare le tendenze e per prendere le misure necessarie per colmare il divario tra le aspettative dei clienti e la realtà attuale.
Le aziende pronte a questo cambiamento riusciranno a crescere nel 2018 e negli anni a venire”.

I risvolti social
Ma non è finita.
Sono, infatti, tantissimi i clienti che apprezzano la vendita a domicilio anche per i suoi risvolti “social”.
Chi acquista da aziende che vendono porta a porta si sente parte di una specie di community.
Un gruppo di persone che condividono la voglia di cercare il meglio e di essere coccolate dalle proprie aziende preferite.
Il contatto diretto tra il cliente e l’azienda, inoltre, permette a quest’ultima di ricevere un feedback immediato su prodotti e servizi.
In questo modo è ancora più semplice soddisfare le esigenze del consumatore anche attraverso offerte personalizzate.

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